1. 고객 접수 단계
다양한 A/S 접수 채널 지원
전화, 홈페이지, 모바일, 방문 접수 등 다양한 채널을 통해 고객의 A/S 요청을 접수할 수 있도록 구축했습니다.
전화 접수 시 기존 고객 정보를 자동으로 확인할 수 있는 고객정보 팝업 기능
상담 및 통화 내용 확인을 위한 녹취 연계
홈페이지 및 모바일을 통한 고객 직접 접수
내방 및 택배 접수를 포함한 다양한 접수 방식 지원
상담 중 자재 구매 요청이 발생할 경우 SMS 또는 가상계좌를 통한 결제 요청 및 입금 확인 후 출고 처리
대량 접수 및 RMA 관리
동일 모델이나 다수 제품을 한 번에 접수해야 하는 업무 특성을 고려하여 대량 접수 기능을 적용했습니다.
동일 모델 및 다수 제품 일괄 접수
제조사 반품 대상 제품의 RMA 일괄 등록 및 관리
반복 입력을 최소화하여 대량 A/S 업무의 처리시간 단축
ITEM별 S/N 및 보증정보 관리
제품별 S/N(일련번호)을 기준으로 출고정보와 서비스 이력을 연결하여 관리할 수 있도록 했습니다.
접수 시 제품별 보증기간 및 RMA 보증기간 자동 확인
기존 출고이력과 연계하여 구매 및 보증상태 확인
Excel·CSV 파일 업로드를 통한 대량 S/N 등록
제품별 출고이력과 A/S 이력 통합관리
2. 점검 및 처리 단계
1차 점검 및 상담
접수된 제품의 증상을 확인하고 소프트웨어 문제와 하드웨어 문제를 구분하여 처리할 수 있도록 업무 절차를 구성했습니다.
상담 단계에서 장애 유형 및 증상 분류
원격지원이 가능한 경우 즉시 처리
입고 또는 추가 점검이 필요한 경우 후속 업무로 연계
고객과 방문 또는 처리 일정 조율
수리 및 부품 관리
점검 결과에 따라 필요한 부품과 수리내역을 체계적으로 관리할 수 있도록 했습니다.
부품 재고 확인 및 필요 부품 발주
수리 및 교체 부품 이력관리
유상수리 발생 시 견적서 작성 및 고객 안내
사용 부품과 수리내역을 견적정보와 연계
제조사 및 외부 협력업체 연계
자체 처리가 어려운 제품은 제조사 RMA 또는 외부 협력업체로 이관할 수 있도록 처리 절차를 구성했습니다.
제조사 및 협력업체 발송내역 관리
RMA 대상 제품 일괄 등록
외부 처리 진행상태 및 회수내역 관리
3. 진행 및 완료 단계
진행 상태별 업무 관리
A/S 진행상태를 표준 코드로 관리하여 담당자가 별도의 검색이나 수기 확인 없이 현재 처리해야 할 업무를 확인할 수 있도록 했습니다.
주요 진행상태는 다음과 같이 관리할 수 있습니다.
접수 완료
점검 중
부품 대기 중
수리 완료
고객 응답 대기
업무 단계별로 대상 건을 분류함으로써 담당자별 업무 분장과 진행현황 확인이 쉬워졌습니다.
수리 완료 및 고객 인도
수리가 완료된 제품은 고객에게 처리결과를 안내하고 제품 인도 및 유상수리 결제를 진행할 수 있도록 구성했습니다.
수리결과 및 처리내역 관리
고객 제품 인도 및 확인
유상수리 비용 결제
배송 및 출고내역 관리
견적 및 결제 연계
유상수리나 자재 판매가 필요한 경우 견적 발행부터 결제 확인까지 하나의 업무 흐름에서 처리할 수 있도록 했습니다.
견적서 발행
SMS를 통한 결제 안내
가상계좌 결제 요청
입금 확인 후 제품 또는 자재 출고
고객 만족도 및 서비스 이력 관리
A/S 완료 후에는 HAPPY CALL 기능을 활용하여 고객 만족도를 확인하고, 불만이나 추가 요청사항을 서비스 이력으로 관리할 수 있도록 했습니다.
이를 통해 동일 고객이나 동일 제품의 재접수 시 기존 처리이력을 확인하여 보다 일관된 고객 대응이 가능하도록 했습니다.
구축 후 주요 개선사항
CSNET24 A/S 통합관리 시스템 구축을 통해 다음과 같은 업무 개선이 이루어졌습니다.
대량 접수 및 RMA 대량처리
ITEM별 S/N 및 보증기간 관리
Excel·CSV 파일 기반 출고이력 등록
전화 수신 시 고객정보 확인 및 녹취 연계
진행상태별 코드관리 및 업무 분장
모바일 A/S 접수 지원
내방·택배 접수 통합관리
견적서 발행 및 SMS·가상계좌 결제 연계
제품별 출고이력과 서비스 이력 통합관리
완료 후 고객 만족도 및 상담이력 관리
도입 효과
기존에는 여러 단계에서 개별적으로 관리하던 접수, 제품정보, 수리진행, RMA, 견적, 결제 및 고객이력을 CSNET24에서 통합 관리할 수 있게 되었습니다.
이를 통해 반복 입력과 수작업 확인을 줄이고, 담당자별 업무 진행상태를 보다 명확하게 파악할 수 있게 되었으며, 다량의 제품을 취급하는 A/S 업무를 보다 체계적이고 효율적으로 운영할 수 있는 환경을 구축했습니다.